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范主说：本质最重要(^ω^)

（文|Dave Geng，授权商务范发布）

在酒店业，我的看法非常的偏激。私以为，真正能把奢华型酒店区分开来的元素，和硬件设施都没有太大的关系。

比如某著名评论家最近提到的某家豪华酒店里的iPhone dock还是老接口。或者是B&O的音响还是山寨音响，哪家酒店有Herman Miller的办公椅，Dornbracht的水龙头等等，这些其实都微不足道，因为只要愿意砸钱，这些都不是个事。

硬件上的设备，是最容易被复制和模仿的。人家家里的装修，比你华尔道夫豪华多了，在乎你个破水龙头是德国的还是日本的？图样，sometimes naive啊。

服务，才是把酒店分成三六九等的真正标杆，真正的好服务，就是楼上某位旁友提到的，要无所不在，又给人感觉完全不存在。

依我看，美国的酒店，大都不以服务见长，程式化严重，不会给你添堵，但也不会出彩到哪里去，花300块美金，不多不少就是300块的服务。除非纽约瑞吉等百年老店。

反而是亚洲地区的服务业，我觉得相当到位和超值。

日本这种变态国家就不必提了，日本人的服务，文字无法描述，只能亲身感受。而就算韩国，台湾，香港，甚至某些东南亚国家，也都有非常出色的酒店服务。

我不是从业者，也没有啥专业知识，举一些实例吧，你们感受下。

叫车

我去机场，陌生地区，用酒店的车。比较熟悉的地区，坐普通出租。上次我在曼谷某家老牌酒店，服务生帮我叫好车，一边帮我拉行李是一遍问，您是坐哪个航空？

看您和配偶一起，应该是回家，是不是回韩国，坐Korean air还是Asiana？我说我去中国，服务生抱歉地说，不好意思以为您是韩国人。如果出租车司机英文不好，需要送到哪个terminal已经提前帮我交流好了。

当然这个细节很多酒店都可以做到，但这个服务生观察之入微，把我预设为韩国客人这点，证明他们训练非常之用心老道，五秒钟就拉近了和客人的距离。猜得对错，无关紧要。

入住

我在首尔某家小boutique酒店，将近午夜了办入住时碰到麻烦。订了三天，只查到我第一天和第三天的，没有第二天的。

与其在前台唧唧歪歪半天查这查那，他们先给我办了两天的入住，告诉我说您先去住吧，我们查好了再告诉您，舟车劳顿，先休息一下。

隔天早晨，门缝下塞进来一封信，说十分抱歉，第二天的预订我们查到了。附上房费等信息，同意了签个名还给我们就好。

相反，类似的情况，我在北京上海碰见过无数次，比如京城金茂威斯汀的前台，一个个全没眼力界，不知道都怎么训练的，屁大点事，前台能磨蹭个半个小时，每次check out都排大队，真TM服了。

可能和Communist国家有关，一个想法，不一定对。

设施

台北，某家喜达屋的 front desk，我check in 的时候就已经注意到我掏新 iPhone出来，并告知我说酒店的dock 接口还未全部更新，特意准备了转接口，有需要可以叫客房部送。

反例，上海世茂爱美，我走到前台去问有没有转接口，这位大姐眉头紧皱，仿佛听不懂我讲的中文一样（交流时大忌，听不清楚，听不懂，哪怕再问一次，都不应该皱眉头和客人对话）我看到她的表情就不想和继续对话下去了。摆得喂，世茂艾美是我多年以来唯一一次提前退房，去住了别的酒店。

因为这家极品酒店实在太蠢了，基本没有服务可言。SPG的朋友们记得请不惜一切代价躲开这家酒店。细节不说了，我微博上有喷。

问候

深圳喜来登。很久之前有一次我入住，问房型有没有升级，前台很抱歉（态度非常好）地说因为今天确实住得很满。本来这样就可以了，喜来登这种级别的酒店我也并不在乎房型。

本来这事就完了。但这个前台接待后面又加了一句：抱歉，因为平时白金卡实在太多了。。。所以。。。

你奶奶的，你这什么意思？白金卡太多了所以咱不值钱了是吗？那如果我白金75呢？终身白金呢？账户里有一百万积分呢？是不是这样的客人也特多，多到不值钱了？

结论就是，废话多，很招人烦。不该说的别瞎比比。

再比如，我有一位客户，美籍华人，姓Wu，我第一次与他见面时，特意问他您是姓吴，还是姓邬，还是姓伍。万般凑巧，这位大哥姓邬。如此简单的细节，需要多高的文化水平？

各种超豪华酒店的Concierge都做不到吗？我的护照名是单字，在大陆，酒店greeting时姓名颠倒胡乱称呼是常有的事，是李鹏还是彭丽，弄清楚客人名字里哪个是姓哪个是名困难在哪，你们从业的给我说说。

加一个我之前看来的，一位美国旁友入住东京的迪士尼大使酒店，出门玩时将眼镜忘在屋里，晚上回来以后，客房用毛巾捏了一个小象，已经把她的眼镜安置好了。

看到这几个星系的差距了吗？种种例子，不胜枚举，再写个万八千字也写不完，不过观点基本阐述清楚了吧。

服务业的精髓都在于服务，其他什么装修风格，浴缸，零食，都是砸钱就有的，这里不是泥腿子进城见闻，请不要上各种你们的度假图，贻笑大方了。

（本文经授权商务范发布｜来源：知乎：Dave Geng）

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